A importância da empatia para conquistar mais clientes em sua loja online

A importância da empatia para conquistar mais clientes em sua loja online

Um serviço excepcional de atendimento ao cliente sempre virá de uma relação pessoal, com conexões humanas e customizadas. Porém, isso não dá permissão para as lojas online serem ineficientes nesse relacionamento.

Na verdade, uma das coisas mais empáticas que você pode fazer para o seu cliente é otimizar a forma como você se relaciona com ele e presta suporte.

Se o seu ecommerce não busca um relacionamento pessoal com o seu cliente, será difícil concorrer com lojas físicas.  

Para te ajudar nessa missão, listamos 3 maneiras de entender a importância da empatia para conquistar mais clientes em sua loja online.

Acompanhe as conversas para resolver os problemas

Quando os clientes compram seu produto, uma experiência "livre de problemas" está implícita. Claro, não é algo que você pode realmente garantir. Problemas poderão ocorrer apesar de seus melhores esforços. A questão real é ter uma maneira de reparar a raiz do problema para que ele não se repita com os futuros clientes.

É improvável que os clientes que encontram um problema entrem em contato com você, a menos que isso lhes custe dinheiro ou os impeça de receber o que pagaram.

Como a maioria silenciosa, esses clientes são representados pelas poucas vozes que decidem falar.

Para cada contato negativo que você recebe, lembre-se de que é possível que várias outras pessoas estão tendo o mesmo problema, mas elas simplesmente não estão lhe contando.

Mesmo os problemas que você ouve com frequência precisam ser interpretados corretamente. Nem todos os clientes levantarão a mão e dirão: "Eu tenho um problema e preciso de uma solução!" Às vezes você está lidando com problemas camuflados feitos por perguntas triviais.

Embora o resultado de lidar com essas solicitações seja desgastante, nos primeiros dias ou até meses de funcionamento de um ecommerce, seu tempo e atenção são seus recursos mais preciosos, você tem que usá-los com sabedoria.

Nem todos os problemas que seus clientes levantarão são realmente um grande impasse. Por exemplo, se uma média clientes por dia contactá-lo para obter detalhes sobre um de seus produtos, e você leva cerca de quatro minutos para dar-lhe uma resposta, quase meia hora por semana e duas horas por mês são dedicadas a isso.

Não irá tomar muito do seu tempo e, ainda mais por isso, você realmente precisa ajudar seus clientes com as dúvidas dele. Mas quando a sua loja online começa a crescer e começa a receber três contatos por dia sobre o mesmo produto, você estará dedicado seis horas por mês a resolver um problema que poderia ser corrigido definitivamente, por exemplo com a atualização de descrição do produto.

É por isso que dizemos que o atendimento "eficiente" ao cliente pode ser impulsionado pela empatia: você não quer evitar os clientes, mas sim, evitar problemas. Acredite, os seus clientes não querem entrar em contato com você para saber algo essencial do seu produto que não está na descrição.

Quando você usa o atendimento ao cliente para eliminar conversas de menor significância, você abre espaço para as mais essenciais.

Crie um sistema para rastrear os problemas dos clientes que você ouve mais de uma vez. Se você não estiver usando uma ferramenta de suporte dedicada a isso - como um help desk -, até mesmo uma simples planilha funcionará.

Se você se deparar com o mesmo problema várias vezes, encontre e corrija a causa principal para que os clientes não precisem entrar em contato com você novamente.

Um FAQ (frequently asked questions) para responder perguntas frequentes também é muito válido na hora de ajudar o seu cliente com eventuais dúvidas.

Não procure desculpas, encontre uma solução

Você pode estar inclinado a gastar tempo se desculpando com os seus clientes, especialmente se for um erro grave. Até mesmo pedir desculpas é um ato aparentemente emocional e sincero, mas procurar uma solução que realmente importa é mais eficaz do que seu pedido de desculpas.

Se esforçar para entender o problema do consumidor é melhor do que tentar defender sua falha.

Caso algum cliente entre em contato para fazer uma reclamação, no início de uma conversa, você deve fazer perguntas para identificar o que causou o problema. Depois de identificado, você explora o que pode ser feito para resolvê-lo.

Em seguida, sugira uma solução em que você irá trabalhar com o cliente para decidir o melhor resultado. Informar a um cliente quais soluções você explorou podem torná-lo mais receptivo a um resultado.

Assumir o controle da situação, mostrar ao cliente que está motivado a sugerir e identificar soluções reais, será um ponto positivo.

Embora os pedidos mais sinceros de desculpas seja a coisa certa a fazer, também é preciso superar o problema e passar as soluções para os clientes. Forneça uma lista concreta de boas opções que oriente o que o consumidor deve fazer nas próximas etapas.

Priorize conversas por grau de importância

Muitos ecommerces têm achado difícil desenhar uma linha clara entre o atendimento e o sucesso do cliente.

Essas duas maneiras de interagir com o seu público precisam de abordagens diferentes em grau de importância distintos, o atendimento ao cliente se trata de esclarecer dúvidas e resolver problemas através de um suporte, já o sucesso do cliente é a interação para melhorar a experiência de compra do usuário.

Falar com os clientes pode ser algo valioso para o seu negócio em todos os estágios. Se a sua estratégia de suporte é limitada, alguns clientes acabaram ficando de fora deste atendimento. 

Questões de suporte em geral são muitas vezes melhor gerenciados via e-mail para que você possa acompanhar e ter uma conversa agradável e ordenada.

Caso precise de um atendimento rápido, você pode criar alertas de e-mail para dar atenção mais rapidamente, ou confiar em um canal mais imediato, como chat ao vivo ou mensagens instantâneas. Você só tem que entender e decidir o que funciona melhor para o seu negócio.

Quando você percebe que, embora os clientes gostem e até mesmo se sentem acolhidos com o atendimento ao cliente, ninguém começa o dia esperando resolver um problema com um ecommerce, por isso sempre haverá situações desafiadoras que você terá que gerenciar com eficiência.

O seu ecommerce precisa ser cada dia mais versátil com um bom suporte ao cliente, design responsivo, e uma variedade de meios de pagamentos online.

E aí, está pronto para melhorar seu atendimento ao cliente e vender mais?

Boas vendas!

Saiba como promover seu e-commerce e vender mais com PayU!