Chat no ecommerce: conheça os benefícios de conversar com seu cliente no momento da compra

Chat no ecommerce: conheça os benefícios de conversar com seu cliente no momento da compra

O bom atendimento basicamente em qualquer troca comercial na história foi visto como diferencial pelo cliente. Ser tratado bem no momento de uma negociação e do fechamento da compra de um produto ou serviço é essencial, em especial quando falamos de compras em um ecommerce.

Com a popularização do consumo digital, os usuários agora esperam que as empresas estejam sempre atentas às suas necessidades e mantenham um bom relacionamento antes mesmo da primeira compra.

Entretanto, essas empresas costumam enfrentar dificuldades no em atender desses clientes, especialmente pela falta de integração das ferramentas de comunicação, o que gera conflitos com relação ao webcheckout, por exemplo.

Chat para integração entre cliente e empresa

A integração da comunicação entre o consumidor e a sua loja é fundamental para um bom relacionamento com quem busca um produto ou serviço, ainda mais para pequenos e médios negócios. O chat representa muito bem essa ligação entre a boa experiência de compra online do cliente com um entendimento dos meios de pagamento online e um webcheckout de qualidade.

O chat tem sido um dos principais métodos utilizados por ecommerces do mundo todo e em diversas línguas para otimizar e facilitar o atendimento dos prospects e clientes, além de fornecer uma visão mais completa e ampla do comportamento deles dentro do site.

Com base nos dados do CRM (sigla para, em inglês, Customer Relationship Management), que estão integrados à ferramenta de chat online, é possível obter informações relevantes ao cruzar e analisar dados e comportamentos do comprador.

Um exemplo é o que o cliente prefere comprar, a recorrência da compra, entre diversos outros pontos. Isso pode oferecer insights interessantes para conquistar a lealdade do seu cliente.

Resultados do chat em números

O chat é uma preferência entre clientes digitais, como aponta uma pesquisa realizada pela consultoria eConsultancy: 73% dos consumidores preferem falar com um ecommerce via chat.

No entanto, boa parte das lojas online ainda está longe de conseguir trabalhar o chat adequadamente, como mostra um estudo realizado em 2016 pela ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico e PGeC - Planejamento e Gestão em E-Commerce.

A constatação é que menos da metade disponibiliza a ferramenta de chat para atendimento.

Além disso, existem ecommerces que até fornecem o chat em seu site, mas não se preocupam em trabalhar adequadamente o atendimento na ferramenta. Isso gera um gargalo complexo e uma grande insatisfação por parte dos clientes, que ficam perdidos sem um atendimento de qualidade.

A pesquisa da ABComm revelou ainda que o atendimento em boa parte dos casos acontece no horário comercial, como é esperado, mas sem informações claras e fáceis de encontrar sobre os dias e horários específicos.

Desse modo, pode gerar frustrações e más experiências para os clientes. Já sobre o tempo de espera, a maior parte das lojas online atende rapidamente, com apenas 17% delas levando mais de 5 minutos para responder um chamado.

Chat traz grandes benefícios para o ecommerce

O chat traz alguns benefícios interessantes para suas vendas online como:

1 - O chat humaniza o atendimento ao cliente

Essa ferramenta possibilita criar um diálogo muito mais direto e humanizado com seus clientes, dispensando formalidades excessivas. Essa humanização da conversa entre empresa e cliente gera mais empatia pela marca.

Usar mensagens automáticas também pode ser uma boa ideia, caso o ecommerce possua um grande volume de solicitações de respostas. Mas é importante nunca deixar o consumidor sem resposta.

2- Atende vários clientes de uma vez

O chat permite também um atendimento eficiente de vários clientes ao mesmo tempo, ampliando a comunicação e diminuindo o tempo de resposta, o que melhora a satisfação dos consumidores.

A agilidade nas respostas se dá principalmente por duas funções importantes dentro da ferramenta do chat: os apps (aplicativos) móveis e mensagens pré-programadas para responder questões mais comuns dos clientes.

3- Gera economia

Essa ferramenta pode até substituir os meios de contato convencionais, como telefones e call centers. Chats online são mais rápidos eficientes e podem gerar, em alguns casos, economia de mais de 50% em relação a uma ligação telefônica convencional.

4- Automatização da conversa inicial

A primeira conversa é geralmente uma das mais importantes em um ecommerce. E a possibilidade de automatizar mensagens de boas-vindas é ótima para proporcionar um atendimento de excelência, o que consequentemente ajuda a ampliar as vendas.

5- Serviço personalizado

O cliente que entra em contato por um meio tradicional como o telefone é totalmente novo para um funcionário. Ele não vai saber se o cliente está comprando pela primeira vez, que tipo de produtos ele gosta, entre outras informações.

Uma boa ferramenta de chat oferece informações relevantes sobre as vendas e clientes como páginas que o usuário visitou anteriormente, o histórico do chat ou o email dele, por exemplo.

Com isso, é possível personalizar o atendimento para oferecer uma ótima experiência do usuário.

A ferramenta de chat no ecommerce é um canal de contato online extremamente importante para pequenas e médias empresas (PMEs), mas seu uso ainda precisa ser otimizado por essas empresas para que os benefícios possam ser aproveitados adequadamente, como aumentar o tráfego do site, oferecer um ótimo atendimento ao cliente e aumentar as conversões.

Você e seu ecommerce estão prontos para adotar a ferramenta de chat? Se o seu objetivo é oferecer uma boa experiência de compra a seus clientes, a gente pode te ajudar. Conheça as nossas soluções de pagamento!
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