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Como prevenir, disputar e reconciliar chargebacks em seu negócio virtual

O setor de ecommerce sofreu uma perda de quase US$7 bilhões nos EUA por conta de chargeback no ano de 2016, de acordo com pesquisa da LexisNexis, líder no fornecimento de informações sobre prevenção, avaliação e administração de riscos. Sete em cada 10 perdas ocorreram por fraude em cartões de crédito.

Embora seja motivo de grande preocupação para os lojistas virtuais, o chargeback (estorno) pode ser reduzido consideravelmente com implementações de estratégias e políticas adequadas para a segurança dos dados e das transações.

O objetivo do chargeback é proteger o consumidor de operações não autorizadas por ele próprio. No entanto, os prejuízos recaem sobre os donos das lojas virtuais, que além de não lucrarem, ainda precisam arcar com o reembolso e todos os outros custos do processo de vendas.

Como prevenir o estorno nas transações de sua loja virtual?

Garanta que o nome de seu ecommerce seja reconhecido na fatura do seu cliente:

Os dados da empresa precisam ser compreendidos e reconhecíveis na fatura do cliente. Alguns compradores não reconhecem os dados da empresa e acabam pedindo o reembolso, portanto, esta é uma medida obrigatória para prevenir os chargebacks;


Nutra o relacionamento na hora da compra:

Um simples e-mail de confirmação de compra já pode evitar casos de chargebacks. Informe no faturamento do cliente, junto ao nome da empresa, dados de contato, pois em caso de dúvidas o comprador poderá entrar em contato para esclarecer a cobrança;


Atenção às fraudes:

As fraudes são as principais causas de chargebacks. Esteja atento e tenha um sistema antifraude. Quando um cartão é usado de maneira fraudulenta a responsabilidade é exclusiva do lojista, os prejuízos também. Instale sistemas eficientes que detectam irregularidades e que possam facilmente rastrear fraudes em seu site;


Transparência na política do seu ecommerce:

Os clientes devem estar bem informados em relação aos serviços e produtos. Garanta que os clientes saibam o que esperar do produto e quanto deverá pagar por ele. Deixe bem explícitas as informações sobre prazos de entrega e garantia dos produtos. Para que o consumidor fique mais confiante e seguro sobre a compra é recomendável que a loja virtual tenha uma página de política de reembolso, informando quando os clientes podem contestar os custos dos produtos, entre outras coisas;


Conheça o comportamento do seu consumidor:

Observar o comportamento do cliente de seu ecommerce evita problemas. Conhecer bem o perfil de seus compradores além de ajudar a impulsionar as vendas, também fará com que você chegue mais próximo do foco do problema em caso de aumento de chargebacks. Observar os clientes é uma ação positiva e preventiva;


Atente-se à autenticidade dos e-mails de seus consumidores digitais:

Muitas pessoas com más intenções podem criar contas falsas. Certifique a autenticidade dos e-mails e fique atento se o nome do cliente é condizente com o endereço de e-mail passado;


Verificação de dados:

Conferir se os dados do clientes não são divergentes é de suma importância, pois os fraudadores usam dados válidos de terceiros, desde nome, telefone, CPF, e-mail, etc.. A conferência dos dados pode minimizar casos de chargebacks;


BIN:

O BIN é como são chamados os seis primeiros dígitos dos cartões de crédito que determinam qual é o banco emissor. Apenas com o cartão em mãos é que se pode determinar o nome do banco. No site das operadoras os lojistas podem consultar a tabela de conferência do BIN. A conferência ajudará também a preservar a loja de transações fraudulentas;


Verificação de CNPJ ou CPF:

No site da Receita Federal é possível conferir a situação dos cadastros de CNPJs e CPFs e comparar os dados da Receita com os dados informados pelo cliente e cadastrados na sua loja virtual.

Dicas para reconciliar os casos de chargebacks

 

  • Encontrar o pedido:

    o primeiro passo para resolver o problema de chargeback e entendê-lo é localizar o pedido que causou o chargeback;
  • Resolução amigável:

    quando o chargeback não for consequência de fraude, vale tentar um contato amigável com o cliente para verificar o pedido de reembolso, assim pode-se descobrir o que levou ao chargeback (imprevistos na entrega do produto, esquecimento do cliente em relação à compra, erro na fatura, etc.);
  • Investigação:

    caso consiga entrar em contato com o cliente, faça uma minuciosa investigação sobre tudo que está envolvido na transação. Tudo o que for possível identificar para evitar novos chargebacks deve ser considerado. Informações como dados do cliente, código de autorização, endereço de IP, endereço de entrega e recibos serão cruciais caso o lojista queira contestar algum caso de chargeback;
  • Prevenção de novas fraudes:

    fraudadores costumam utilizar os mesmos dados para efetuar várias compras. Para tentar diminuir suas perdas a sugestão é procurar por outras compras realizadas no mesmo cadastro, o seja, nome, endereço e número do cartão de crédito usado.

É praticamente impossível zerar o número de chargebacks, portanto minimizar suas ocorrências e consequências é viável e necessário. Estar atento e fazer uso de ferramentas e métodos de prevenção é a fórmula para diminuir os seus impactos e prejuízos.

Boas vendas!

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